Guía práctica para perder clientes y nunca más recuperarlos – dos ejemplos reales

En los últimos meses me sucedieron dos casos de pésima atención en servicio al cliente, que me han hecho prometer no volver a ser cliente de esas entidades. SI usted quiere perder cliente puede seguir sus pasos (pero hacer lo contrario es mucho más fácil y rentable, se lo aseguro, por eso las lecciones están orientadas a retener clientes)

Caso 1 Telecomunicaciones, un solo caso con varias lecciones

Desde hace varios años era cliente de una de compañía de telecomunicaciones que me daba los servicios de telefonía fija, internet y televisión por cable en un solo paquete. Pues bien, en televisión por cable tenía contratado 3 decodificadores, uno de ellos en mi cuarto.

Un buen día de la noche a la mañana el decodificador de mi cuarto dejó de funcionar (y en mi TV la única entrada conectada era la de A/V porque la coaxial del cable iba al decodificador, y al estar en un rack fijo era imposible conectar el coaxial directamente al TV) así que me quedé sin televisión.  Para poder solucionar el problema llamé al número de atención de la compañía, aquí algunas cosas que pasaron y lecciones para hacerle perder la paciencia a los clientes e invitarlos a ser ex clientes permanentes:

1. Al llamar al número de teléfono me piden ingresar el número de teléfono asociado al servicio que quiero reclamar, luego escuchar grabaciones e ir escogiendo opciones para llegar a comunicarme con un asesor que me volvió a pedir mi número telefónico. ¿Si su sistema no guarda la información que digité, para que la piden al principio? Eso alarga el tiempo y pone de mal humor a las personas. Lección 1: No haga que un cliente enojado repita las cosas, una sola vez debe ser suficiente.
2. La operadora me pidió que le dé el número de serie del decodificador para ver si estaban con garantía. Le pregunté cuánto tiempo era la garantía y me dijo que un año, le dije que ya tenían más de un año pero aun así insistió.  Tuve que ir hacia el tv, levantar el decodificador, ubicar el número, copiarlo, regresar al teléfono y dárselo y ¿sorpresa? Ya no estaban en garantía. ¿No es más sencillo que la operadora buscase en el sistema los decodificadores que tengo asignado como cliente? ¿acaso una empresa seria no debería tener monitoreado sus activos y saber a quién le dio cada uno de ellos? Lección 2: Maneje una buena base de datos, los clientes enojados no deben ser tratados como empleados a tiempo parcial, haciendo el trabajo que su compañía debió hacer.
3. La señorita me dio el costo del equipo nuevo y me dijo que me pasaría con una compañera  para coordinar la instalación y me puso en espera en silencio total, no sabía si había colgado o no y de puro terco me quedé con el teléfono en la oreja por cinco minutos, lo que aumentaba mi mal humor. Lección 3: si sus clientes le importan, demuéstrelo. No es amable hacerlos esperar mucho tiempo y ni siquiera ponerles una señal de que están en
   
   espera (supongo que a algún genio se le ocurrió quitar la música porque irritaba a los clientes que esperaban 10 minutos de tanto repetirse, cuándo la solución inteligente era mejorar el tiempo de respuesta)
4. Luego de la espera en silencio me respondió la otra operadora diciéndome que su compañera se había equivocado, que ya no vendían los decodificadores, sino que los alquilaban (lo que económicamente no me convenía), sin embargo acepté el trato (aquí la podríamos repetir la lección 2 sobre la base de datos y en general los sistemas de información). Cuándo le pregunté cuándo instalarían el decodificador me dijeron que en siete días útiles. ¡7 días para enviarme un aparato! Si me decían que podía recogerlo en una tienda lo hacía inmediatamente. Tanto tiempo era un abuso. Lección 4.- póngase en los zapatos del cliente. Seguro cuándo un gerente de esta empresa quiere algo, su secretaria llama a la secretaria del gerente del área encargada y el primer gerente tiene lo que quiere en poco tiempo, pero la mayoría de clientes tiene que sufrir una burocracia innecesaria.
5. Luego de colgar tomé una decisión importante, no iba a estar siete días útiles sin tv en mi cuarto, así que llamé a la competencia para instalarme el servicio de TV satelital y volví a llamar a mi compañía para convertir mi trio en dúo.  Nuevamente pasé por el vía crucis de digitar mi teléfono, que me lo volvieran a preguntar, contar mi problema a más de una persona, finalmente me comunicaron con una operadora que me dijo que viendo el sistema se habían dado cuenta que era un buen cliente y de hace muchos años, por lo que para que no los deje me venderían el decodificador a US$0.30 (treinta centavos), “vale el gesto” pensé y cuándo pregunté para cuándo lo instalaban me dijo que en siete días útiles. Obviamente seguí con el trámite de baja. Lección 5. Conozca que quieren sus clientes, que los motiva y que los hace felices. Sin eso sus estrategias de retención es una basura.
6. Pensé que eso era todo, pero en los siguientes 4 meses me vino el recibo completo, como si nunca hubiera cancelado el servicio de TV, tuve que llamar siempre a reclamos, aquí si hay que ser justos anulaban el cobro rápidamente, y pasarme al área operativa para cancelar el servicio, siempre la culpa de que no se haya cancelado era mía. Finalmente luego de 4 meses seguidos lo hicieron. Y yo juré nunca más regresar al servicio de tv cable de esa compañía. Lección 6. No harte a un cliente que lo abandona, si se la hace difícil a propósito o por incapacidad, es probable que ese cliente nunca vuelva con usted y con las redes sociales multiplique por 1000 su experiencia negativa, disuadiendo a clientes potenciales a que tomen su servicio.

Caso 2- Tarjeta de crédito, repitiendo la lección 6

Si bien este caso repite las lecciones 5 y 6, es importante para entender que a veces las políticas son las que hacen difícil al cliente dejar el servicio.

Hace unos meses estaba en un centro comercial y me hicieron una encuesta, en la cual al final me pedían mi número de documento de identidad. Luego de responder seguí mi camino y la señorita que me había encuestado me dio el alcance para decirme que había calificado para la tarjeta de crédito vip del centro comercial que me daban entre otros beneficios estacionamientos reservados, cupones de descuento, etc. Cómo tenía un poco de tiempo, y en ese centro comercial estacionarse es una tortura, acepté la tarjeta. Pero al poco tiempo movieron el estacionamiento, nunca use los vales y la verdad que una tarjeta más me incomodaba (además en la renovación me cobrarían una membresía que no justificaba su nulo uso), así que un día me acerqué a la oficina del banco que maneja la tarjeta para cancelarla. La señorita de la plataforma me dijo que no tenía acceso al sistema para cancelar la tarjeta y que lo debía hacer por teléfono, pero que no me preocupara que ahí había un teléfono y que descolgara y marque #8* o algo así y que ahí me ayudarían a cancelar la tarjeta. Llamé algo molesto, había esperado por gusto, y luego la persona que me atendió tomó mis datos y me dijo que mi tiempo era muy importante, por eso alguien me llamaría dentro de las 48 horas útiles siguientes para cancelar la tarjeta. Le dije que tenía tiempo, que podía esperar,

pero no me dejó hacerlo. Tuve que estar con el teléfono a la vista los siguientes días para no perder la llamada (ya que solo funcionaba la cancelación si ellos me llamaban) y poder cancelar la tarjeta que me habían dado en esa misma agencia. Finalmente me llamaron pero me dieron tiempo y motivo para jurar nunca más volver a ser clientes de ellos. Nuevamente la lección 5 (no entender lo que el cliente quiere) y la lección 6 (ponérsela difícil al cliente) cruzaron industrias y se repitieron de las telecomunicaciones a la    banca.  Además, por respeto al cliente, se le debe dar los mismos canales para retirarse de los que se usaron para engancharlo.

En fin, revise sus procesos y aplique las lecciones que he mencionado aquí. Servicio al cliente es sentido común y una forma muy sencilla de diferenciarse, pero por alguna razón las compañías parece no importarle. Si la suya hace las cosas bien, pronto le sacará ventaja a su competencia.

Otro buen ejemplo de Servicio y Marketing Activo

El domingo por la noche compré un envase de un litro de helado de vainilla  de D'Onofrio (Una marca de la empresa Nestlé) en un supermercado. Al llegar a casa lo empezamos a comer y luego de sacar algunas cucharadas (realmente muchas), encontramos que el helado tenía hielo en el fondo como pueden ver en esta foto:

En esta época de uso y abuso de redes sociales, podría haber subido la foto en una quejándome de cómo era posible que me vendiesen un helado así. Y hubiese sido injusto, primero porque no me había comunicado con la empresa a fin de darle la oportunidad de responder y segundo porque probablemente la culpa del deterioro del helado podría haber sido una mala manipulación en el supermercado donde lo compré. Así que decidí esperar a que sea lunes para llamar al call center de servicio al cliente de Nestlé.

Todo fue una grata experiencia y una lección de trato al cliente que muchas otras compañías deberían aprender. Me respondió una señorita muy amable, a la que le expliqué el problema, me pidió disculpas ,me pidió mis datos personales (cosa válida para identificarme) y  y me explicó que es lo que iba a hacer: enviarme un courrier a recoger el helado, le iba a tomar una foto del estado en el que estaba y me iba a dejar uno de reemplazo. Que a más tardar el miércoles iban a pasar por mi casa, luego iban a hacer pruebas con el helado y compartirían conmigo el resultado de dichas pruebas.

El día miércoles se acercó el mensajero de Nestlé a mi casa llevándome un helado de reemplazo (correctamente refrigerado en una caja térmica) y adicionalmente me llevaron esto:

Una canasta con los chocolates más conocidos de Nestlé D'Onofrio. Gesto que no era necesario, pero que fue la cereza que coronó el pastel. Y para Nestlé aunque no lo crean fue negocio, es una aplicación de marketing activo, demostrarle al cliente que estás con él cuándo fallas.

Si bien no tengo los costos de producción y venta de Nestlé, el helado al tipo de cambio cuesta US$ 4.00, suponiendo que el supermercado margina 50% Nestlè debe vender cada unidad en US$ 2.00, no tengo idea cuál podría ser el margen bruto por helado, pero si consideramos un 30% a Nestlé hacer cada helado le cuesta US$ 1.40 y gana US$ 0.6. En la canasta de chocolate debe haber gastado no más de US$ 1.50 (cómo costo) y el mensajero probablemente es de su staff (era una persona sumamente educada), así que digamos que el envío le costó US$ 10. Es decir con US$ 12.90 me transformó en un cliente satisfecho. ¿Cuánto puede hacer en publicidad con US$ 12.90? nada. ¿Cuánto hubiese perdido si yo dejaba de ser cliente de ellos? probablemente mucho, mucho más. No me he puesto a pensar, pero entre helados, chocolates, panetones y galletas mi familia y yo debemos generarle a  Nestlé D'Onofrio unos cientos de dólares de utilidad. ¿Fue lógico invertir US$ 12.90 para ganar US$ 200 en un año o US$ 2 000 en 10 años?. Claro que si, el rendimiento sobre la inversión es bastante alto. Y voy a seguir consumiendo productos Nestlé - D'Onofrio por un largo tiempo, por que aparte de tener buenos productos la empresa estuvo ahí cuándo la necesité.

Sé que algunos pensaran que no faltarán las personas deshonestas que harán denuncias falsas para verse beneficiados con chocolates gratis, pero si la empresa tiene una buena base de datos, personal bien capacitado y los procesos establecidos, este es un riesgo muy pequeño. No es regalar la empresa, es demostrarle al cliente que estamos con ellos cuándo nos necesita.

La próxima vez que su empresa falle en atender a un cliente, póngase en los zapatos de este y piense quien pierde más si el cliente se va a la competencia. Un pequeño gesto para solucionar el problema estoy seguro le será sumamente rentable a largo plazo. 

Aunque Usted No lo Crea...

El primer post de este artículo se llama “Cómo odio a los clientes”, y ahí comentaba algunas cosas que las empresas suelen hacer como si su objetivo fuese espantar a los clientes. Pues bien, le voy a comentar dos cosas que sucedieron hace poco en una tienda por departamentos que también tiene un banco. Una fue una experiencia personal y la otra le pasó a una amiga cercana.

Caso 1 Burocracia para cambiar una camisa

La semana pasada me compré dos camisas, cuando llegue a casa las saqué de la bolsa para plancharlas y me di con la sorpresa que una de ellas tenía una pequeña mancha en una de las mangas.

Cómo una mancha es una mancha por pequeña que fuera, a los dos días regresé a la tienda para cambiar la camisa por otra exactamente igual (marca, talla y color), llevando el recibo de compra y los empaques originales.  El proceso más simple, que le facilita la vida al cliente, hubiese sido permitirme ir a la sección donde compré la camisa, buscar a un vendedor darle mi camisa y que me dé una nueva y listo. Pues no, tuve que ir a otro piso a una plataforma de atención, sacar un ticket, sentarme a esperar, luego de un rato me llama uno de los empleados de contacto, le comento que pasó, le doy la camisa, el empaque y el comprobando de venta, revisa los datos en el sistema, luego me dice que me siente y se va con la camisa a verificar el código, luego de un buen rato regresa (supongo que fue al área de ropa para caballeros),  me llama, me pide mis datos, los ingresa en el sistema y finalmente me emite una nota de crédito. Luego tuve que bajar a la sección de ropa de caballeros, buscar la camisa, llevarla a caja y pagar con la nota. ¿No son muchos pasos para un simple cambio? ¿Pensarán en el cliente en esa tienda? O ¿el proceso es adrede diseñado de manera engorrosa para desalentar las devoluciones y cambios? Eso ahuyenta a los clientes.

Caso 2 Si uno de nuestros vendedores la engaña, es su culpa por no fijarse

Mi amiga compró hace unas semanas un sofá para su sala, lo pagó con la tarjeta de la tienda para tener el descuento especial e inmediatamente canceló el total de la compra más un monto adicional por si habían portes o comisiones.

Grande fue su sorpresa cuando tiempo después le llegó el estado de cuenta de la tarjeta en la que le cobraban una pequeña cantidad por la emisión del mismo y al revisarlo se dio con la sorpresa que tenía una deuda. Como es lógico fue a reclamar personalmente, la persona que la atendió le dijo que lo más probable era que el vendedor le hubiese hecho la venta a 48 cuotas porque así gana más comisión y le recomendó presentar un reclamo, cosa que hizo.

La respuesta al reclamo fue de antología, lo declararon improcedente pues mi amiga había firmado aceptando la compra en cuotas. ¿A alguien en su sano juicio se le ocurre comprar algo en cuotas y pagarlas por adelantado casi todas juntas porque la suma de las cuotas es mayor que el monto de la compra pues en el cálculo se incluyen los intereses?  Es decir adelantó 40 cuotas sin recibir nada a cambio.

Esto que a todas luces es una acción inmoral de un trabajador, le da la oportunidad a la empresa de demostrar que le interesa al cliente, termina embarrándola echándole la culpa a este por no revisar el papel ¿Vale la pena los pocos cientos de soles que la empresa dejaría de ganar por anular esa compra en cuotas la mala imagen que se va a hacer por comentarios en redes sociales o una queja con las autoridades o en algún noticiero? Evidentemente no.

Lamentablemente en esta empresa el servicio al cliente no es importante. Aunque usted no lo crea…

Entre Picos y Valles

Una de las diferencias más importantes entre los productos físicos y los productos de servicio, es que los productos físicos pueden ser inventariados, mientras que la mayoría de los productos de servicio no pueden ser inventariados. Esta diferencia convierte en todo un desafío el manejo de la capacidad de servicios. Una capacidad limitada hará que nuestros clientes tengan que esperar para recibir el servicio (inclusive algunos buscaran otro proveedor) y una capacidad en exceso no solo nos ocasionará costos innecesarios, sino que puede enviar una mala señal a los clientes ( si está de viaje por una nueva ruta y encuentra dos restaurantes en el camino a la hora de almorzar, uno completamente lleno y el otro vacío, en esta situación es casi seguro que haga cola y espere en el restaurante lleno)

Para poder manejar la capacidad en primer lugar es importante entender el patrón de demanda. Es muy probable que el flujo de clientes no sea el mismo a lo largo de las horas en las que atiende su negocio, siempre habrá horas pico y horas valle (es decir de alta y baja demanda), también es bastante probable que los distintos días de la semana cambie la demanda o inclusive en distintas épocas del año.  Para entender esto piense en las avenidas y carreteras de su ciudad, hay horas de la mañana en las que las rutas de ida a la zona empresarial están saturadas, al igual que en la tarde lo estarán las rutas de salida; en verano los fines de semana las rutas a las playas estarán más congestionadas y en invierno las rutas al campo.

Una vez que conoce el patrón de la demanda, puede hacer un plan para enfrentarlo. El qué hacer dependerá del negocio y su infraestructura, pero aquí algunas ideas prácticas:

1. Personal a tiempo parcial para cubrir los periodos pico: Podemos tener personal a tiempo completo durante el tiempo de apertura de la tienda y contratar personal a tiempo parcial para ampliar la capacidad de atención en periodos congestionados.
2. Capacidad física flexible: Se pueden diseñar las instalaciones de tal manera que cumplan múltiples propósitos en función de la demanda. Por ejemplo en un hotel o una clínica podemos tener cuartos comunicados por una puerta interior, que pueden ser una suite o si cerramos la puerta interior pueden ser dos habitaciones independientes.
3.  Autoservicio: Una buena idea es pedirle a los clientes que hagan ellos mismos el trabajo. Un buen ejemplo son los cajeros automáticos y la banca on-line, los clientes hacen todo el trabajo que antes hacían los empleados del banco, así se aumenta la capacidad con poca inversión y costos operativos bajos.
4. Pedirle a los clientes que compartan: Si bien muy pocas personas estarían dispuestas a compartir  un ambiente intimo, hay algunas situaciones en las que si pueden compartir. Piense un restaurante o un café en una zona empresarial, probablemente a la hora de almuerzo se tenga varias mesas con un solo cliente, podemos ofrecerle un refresco o un café gratis al cliente que esté dispuesto a compartir la mesa con otra persona, el cliente gana doble, no almuerza solo y disfruta de una bebida adicional sin costo.
5. Tarifas diferenciales: Lo hacen las aerolíneas todo el tiempo, en temporada alta las tarifas son más altas y en temporada baja son más económicas. También es el caso de los cines que los días de la semana con menos flujo ofrecen tarifas más bajas para incentivar la demanda.

Las opciones son infinitas, no le ponga freno a su creatividad pero nunca se salga de los zapatos del cliente. Si maneja correctamente la capacidad, estará dando un paso más para asegurar clientes satisfechos.

Un servicio de primera (Caso Real)

Hace más de 6 años me compré una camioneta, que resultó ser un muy buen carro, pero el día más feliz de mi vida (en lo que respeta a la camioneta) fue cuándo el vehículo cumplió la garantía y pude cambiar de taller, porque el concesionario tenía un pésimo servicio y cobraba muy caro aprovechando la exclusividad. Luego de unos años vendí mi camioneta y ahora tengo un sedan marca VolskWagen.
A inicios de diciembre, una camioneta chocó mi VolskWagen por atrás, como resultado tuve el faro trasero roto y el parachoques raspado, y dejé mi auto en el taller de Euroshop. El seguro demoró dos días en ir a ver el siniestro y a autorizar el trabajo, y el tiempo estimado del trabajo era entre 6 y 8 días útiles. Es decir el lunes de la próxima semana. Me comuniqué el lunes temprano con el encargado de mi vehículo y le dije que necesitaba de vuelta mi VolskWagen el viernes pues tenía un matrimonio, el muy atento me dijo "No se preocupe, lo va a tener antes del viernes", al día siguiente me llamó a decirme que mi auto estaría listo el miércoles y que si yo quería podían enviarlo directamente a mi casa. Hoy me lo acaban de entregar impecable. Euroshop ya ganó un fan en mi.
Me escucharon, entendieron mi problema y no solo lo solucionaron en poco tiempo, me dieron aún más de lo que esperaba. Me evitaron ir en taxi al taller y manejar de vuelta a mi casa con el tráfico de esta época que siempre es pesado. Un gesto sencillo de hacer, pero que se convierte en un gran gesto para un cliente. ¡
Felicitaciones Euroshop por tener un servicio tan bueno!

Teniendo fans, no clientes

Hace unos días vi a mi hijo de 13 años sentado en la computadora escribiendo en un foro, le pregunté qué hacía y me respondió que un usuario había criticando a Eminem, su cantante favorito, y él lo estaba defendiendo. Mi hijo es un fan del famoso rapero.

Por otro lado, una de mis sagas favoritas es la Canción de Hielo y Fuego de George R.R. Martin. Es una historia de fantasía épica que consta de siete libros, de los cuales los dos últimos aún no han sido publicados. La historia es bastante compleja, con muchos personajes y giros inesperados. Algunos de los personajes más queridos han muerto de manera sorpresiva, causando muchas veces sentimientos negativos en los lectores, pero la historia es tan interesante, que el disgusto por la muerte de nuestro querido personaje queda atrás y la nueva trama que se nos presenta a continuación es tan interesante que seguimos atrapados en la lectura. Los fans perdonamos esas muertes inesperadas y dolorosas.

Esto me lleva a plantear la siguiente pregunta ¿las personas que van a nuestro negocio, son meros clientes o fans? Probablemente, y muy lamentablemente también, sean solo clientes. Pregúntese si alguna vez que alguien ha hablado mal de su empresa en las redes sociales por alguna falla en el servicio otros usuarios han salido a defenderla, diciéndole que su empresa es la mejor de todas y que una pequeña falla no puede desprestigiarla. Me atrevería a decir que en muy pocos casos esto fue así, lo más probable es que otros clientes descontentos se sumen a la ola de críticas de su empresa y pasen a exponer sus malas experiencias.

Un fan es un admirador, un seguidor, un fanático de algo. No es solo quien le da “me gusta” en nuestra página corporativa en Facebook. Es alguien que nos quiere, nos admira, nos perdona y nos defiende. Ahora la pregunta que debemos hacernos es ¿Qué le damos a nuestros clientes para que sean nuestros fans? Probablemente muy poco.

Así cómo George R.R. Martin nos da una historia fascinante o Eminem hace canciones que son del agrado de mi hijo y de miles de muchachos en todo el mundo, nuestra empresa debe enfocarse en convertir a los clientes en fans. Dándole más de lo que esperan, sorprendiéndolos con un servicio extraordinario,  haciéndole saber no solo con palabras sino con hechos que su felicidad es su razón de ser.

Es sumamente importante traducir nuestras intenciones en acciones concretas. No basta con decir “el cliente es nuestra prioridad” y cuándo va a nuestra empresa tratarlo como si quisiéramos ahuyentarlo. Debemos tratar a todo cliente como un buen amigo, que nos causa alegría volver a ver, que se sienta como un huésped y en los pocos casos en los que fallamos, porque nunca podremos ser perfectos, estar ahí para solucionar el problema. Solo así ese cliente dejará de ser un  cliente y será nuestro fan.

Lo bueno es que un fan, atraen más fans. Y nuestra rentabilidad crecerá, porqué los fans no nos dejan, siempre estarán con nosotros, mientras les sigamos dando motivos para que sean felices .

Cómo odio a los clientes

Seguro que estará pensando que el título no es conveniente para un artículo de servicio al cliente, pero muchas veces es lo que damos a entender cuándo nos las ingeniamos para tratar mal a nuestros clientes, aquí unos ejemplos de lo que solemos hacer sin darnos cuenta, y  que nos hace gritar “cómo odio a los clientes”

1.  Contratamos empleados que en verdad odian a las personas. Muchas veces el personal de atención al público gana un sueldo bajo, y muchas veces es difícil pagarles más. Eso no está en discusión, pero debemos poner un poco más de cuidado en la selección. Debemos buscar empleados que de verdad les guste tratar con personas, que puedan resistir el trato de un cliente irritado. Southwest Airlines, una aerolínea reconocida por su servicio de excelencia, para contratar una persona evalúa a 45 candidatos, solo se queda con los mejores y eso que paga menores sueldos que American o Delta. ¿Cuál es el ratio de contratación de su empresa? ¿1 de cada 5?
2.  No capacitamos a los empleados. Como si no fuera suficiente contratar al peor personal no les
   
   damos la capacitación adecuada.  Más de una vez, en más de un supermercado diferente, he estado frente a una cajera o un cajero que no sabía la diferencia entre un durazno y una sandía, menos aún la variedad de papas o de piñas que tiene el supermercado. Si decidimos que el cliente pese las frutas y verduras en la caja, asegurémonos que los cajeros sepan identificarlas correctamente.
3. No empoderamos al personal para que soluciones los problemas. La regla es sencilla: mientras con más gente tiene que hablar un cliente para solucionar su problema, mas irritado va a estar y mientras más alto el cargo de la persona que soluciona el problema,, mayor será el costo de compensar. Si la cajera de supermercado se equivocó en un código ¿Para qué debe llamar a la supervisora para que lo anule? ¿no es más fácil que lo anule la cajera, y luego el sistema entregue un reporte de anulaciones? ¿Cuántas veces hemos tenido que esperar, y los clientes  que hacen cola tras nosotros también, para que la cajera ubique a su supervisora?  Si el problema no fue causado por el cliente, ¿por qué debe esperar varios minutos a que lo solucionen?
4.  Ponemos reglas ESTÚPIDAS. En muchas ocasiones obligamos al cliente a seguir reglas sin sentido, que solo sirven para fastidiarlo e irritarlo. Por ejemplo, un importante banco nos hace llenar un formulario para hacer el depósito de un cheque de otro banco en nuestra cuenta, en el formulario hay que poner el código de girador y número de cheque y el único número que identificamos correctamente en nuestro cheque es el monto que nos van a pagar. ¿No es más fácil que el empleado bancario digite todo? Total, él tiene que digitar los mismos datos en el formulario.
5.  Pensamos en la conveniencia nuestra, no la de nuestros clientes  ¿Cuántas cosas en nuestra organización están hechas para facilitar la vida a los accionistas, gerentes o empleados y complicársela a los clientes. En una clínica importante, hay cuatro estacionamientos frente al local de traumatología, los cuatro están reservados para los médicos principales y los pacientes enyesados, en silla de ruedas y adoloridos deben estacionarse a media cuadra y caminar

De hecho hay más ejemplos, pero estos son los principales. Sígalos tal cual o con algunas variaciones y le garantizo que estará tirando su inversión en marketing a la basura. Su esfuerzo para crecer será el doble: clientes para crecer y clientes para reemplazar a los ex-clientes que se fueron a un proveedor que no los odia o al menos los odia menos.

Deje de gritar “cómo odio a los clientes”