Aunque Usted No lo Crea...

El primer post de este artículo se llama “Cómo odio a los clientes”, y ahí comentaba algunas cosas que las empresas suelen hacer como si su objetivo fuese espantar a los clientes. Pues bien, le voy a comentar dos cosas que sucedieron hace poco en una tienda por departamentos que también tiene un banco. Una fue una experiencia personal y la otra le pasó a una amiga cercana.

Caso 1 Burocracia para cambiar una camisa

La semana pasada me compré dos camisas, cuando llegue a casa las saqué de la bolsa para plancharlas y me di con la sorpresa que una de ellas tenía una pequeña mancha en una de las mangas.

Cómo una mancha es una mancha por pequeña que fuera, a los dos días regresé a la tienda para cambiar la camisa por otra exactamente igual (marca, talla y color), llevando el recibo de compra y los empaques originales.  El proceso más simple, que le facilita la vida al cliente, hubiese sido permitirme ir a la sección donde compré la camisa, buscar a un vendedor darle mi camisa y que me dé una nueva y listo. Pues no, tuve que ir a otro piso a una plataforma de atención, sacar un ticket, sentarme a esperar, luego de un rato me llama uno de los empleados de contacto, le comento que pasó, le doy la camisa, el empaque y el comprobando de venta, revisa los datos en el sistema, luego me dice que me siente y se va con la camisa a verificar el código, luego de un buen rato regresa (supongo que fue al área de ropa para caballeros),  me llama, me pide mis datos, los ingresa en el sistema y finalmente me emite una nota de crédito. Luego tuve que bajar a la sección de ropa de caballeros, buscar la camisa, llevarla a caja y pagar con la nota. ¿No son muchos pasos para un simple cambio? ¿Pensarán en el cliente en esa tienda? O ¿el proceso es adrede diseñado de manera engorrosa para desalentar las devoluciones y cambios? Eso ahuyenta a los clientes.

Caso 2 Si uno de nuestros vendedores la engaña, es su culpa por no fijarse

Mi amiga compró hace unas semanas un sofá para su sala, lo pagó con la tarjeta de la tienda para tener el descuento especial e inmediatamente canceló el total de la compra más un monto adicional por si habían portes o comisiones.

Grande fue su sorpresa cuando tiempo después le llegó el estado de cuenta de la tarjeta en la que le cobraban una pequeña cantidad por la emisión del mismo y al revisarlo se dio con la sorpresa que tenía una deuda. Como es lógico fue a reclamar personalmente, la persona que la atendió le dijo que lo más probable era que el vendedor le hubiese hecho la venta a 48 cuotas porque así gana más comisión y le recomendó presentar un reclamo, cosa que hizo.

La respuesta al reclamo fue de antología, lo declararon improcedente pues mi amiga había firmado aceptando la compra en cuotas. ¿A alguien en su sano juicio se le ocurre comprar algo en cuotas y pagarlas por adelantado casi todas juntas porque la suma de las cuotas es mayor que el monto de la compra pues en el cálculo se incluyen los intereses?  Es decir adelantó 40 cuotas sin recibir nada a cambio.

Esto que a todas luces es una acción inmoral de un trabajador, le da la oportunidad a la empresa de demostrar que le interesa al cliente, termina embarrándola echándole la culpa a este por no revisar el papel ¿Vale la pena los pocos cientos de soles que la empresa dejaría de ganar por anular esa compra en cuotas la mala imagen que se va a hacer por comentarios en redes sociales o una queja con las autoridades o en algún noticiero? Evidentemente no.

Lamentablemente en esta empresa el servicio al cliente no es importante. Aunque usted no lo crea…