Teniendo fans, no clientes

Hace unos días vi a mi hijo de 13 años sentado en la computadora escribiendo en un foro, le pregunté qué hacía y me respondió que un usuario había criticando a Eminem, su cantante favorito, y él lo estaba defendiendo. Mi hijo es un fan del famoso rapero.

Por otro lado, una de mis sagas favoritas es la Canción de Hielo y Fuego de George R.R. Martin. Es una historia de fantasía épica que consta de siete libros, de los cuales los dos últimos aún no han sido publicados. La historia es bastante compleja, con muchos personajes y giros inesperados. Algunos de los personajes más queridos han muerto de manera sorpresiva, causando muchas veces sentimientos negativos en los lectores, pero la historia es tan interesante, que el disgusto por la muerte de nuestro querido personaje queda atrás y la nueva trama que se nos presenta a continuación es tan interesante que seguimos atrapados en la lectura. Los fans perdonamos esas muertes inesperadas y dolorosas.

Esto me lleva a plantear la siguiente pregunta ¿las personas que van a nuestro negocio, son meros clientes o fans? Probablemente, y muy lamentablemente también, sean solo clientes. Pregúntese si alguna vez que alguien ha hablado mal de su empresa en las redes sociales por alguna falla en el servicio otros usuarios han salido a defenderla, diciéndole que su empresa es la mejor de todas y que una pequeña falla no puede desprestigiarla. Me atrevería a decir que en muy pocos casos esto fue así, lo más probable es que otros clientes descontentos se sumen a la ola de críticas de su empresa y pasen a exponer sus malas experiencias.

Un fan es un admirador, un seguidor, un fanático de algo. No es solo quien le da “me gusta” en nuestra página corporativa en Facebook. Es alguien que nos quiere, nos admira, nos perdona y nos defiende. Ahora la pregunta que debemos hacernos es ¿Qué le damos a nuestros clientes para que sean nuestros fans? Probablemente muy poco.

Así cómo George R.R. Martin nos da una historia fascinante o Eminem hace canciones que son del agrado de mi hijo y de miles de muchachos en todo el mundo, nuestra empresa debe enfocarse en convertir a los clientes en fans. Dándole más de lo que esperan, sorprendiéndolos con un servicio extraordinario,  haciéndole saber no solo con palabras sino con hechos que su felicidad es su razón de ser.

Es sumamente importante traducir nuestras intenciones en acciones concretas. No basta con decir “el cliente es nuestra prioridad” y cuándo va a nuestra empresa tratarlo como si quisiéramos ahuyentarlo. Debemos tratar a todo cliente como un buen amigo, que nos causa alegría volver a ver, que se sienta como un huésped y en los pocos casos en los que fallamos, porque nunca podremos ser perfectos, estar ahí para solucionar el problema. Solo así ese cliente dejará de ser un  cliente y será nuestro fan.

Lo bueno es que un fan, atraen más fans. Y nuestra rentabilidad crecerá, porqué los fans no nos dejan, siempre estarán con nosotros, mientras les sigamos dando motivos para que sean felices .