Hace unos días vi a mi hijo de 13 años sentado en la
computadora escribiendo en un foro, le pregunté qué hacía y me respondió que un
usuario había criticando a Eminem, su cantante favorito, y él lo estaba
defendiendo. Mi hijo es un fan del famoso rapero.
Por otro lado, una de mis sagas favoritas es la
Canción de Hielo y Fuego de George R.R.
Martin. Es una historia de fantasía épica que consta de siete libros, de los
cuales los dos últimos aún no han sido publicados. La historia es bastante
compleja, con muchos personajes y giros inesperados. Algunos de los personajes
más queridos han muerto de manera sorpresiva, causando muchas veces
sentimientos negativos en los lectores, pero la historia es tan interesante,
que el disgusto por la muerte de nuestro querido personaje queda atrás y la
nueva trama que se nos presenta a continuación es tan interesante que seguimos
atrapados en la lectura. Los fans perdonamos esas muertes inesperadas y
dolorosas.
Esto me lleva a plantear la siguiente pregunta ¿las personas
que van a nuestro negocio, son meros clientes o fans? Probablemente, y muy
lamentablemente también, sean solo clientes. Pregúntese si alguna vez que
alguien ha hablado mal de su empresa en las redes sociales por alguna falla en
el servicio otros usuarios han salido a defenderla, diciéndole que su empresa
es la mejor de todas y que una pequeña falla no puede desprestigiarla. Me
atrevería a decir que en muy pocos casos esto fue así, lo más probable es que
otros clientes descontentos se sumen a la ola de críticas de su empresa y pasen
a exponer sus malas experiencias.
Un fan es un admirador, un seguidor, un fanático de algo. No
es solo quien le da “me gusta” en nuestra página corporativa en Facebook. Es
alguien que nos quiere, nos admira, nos perdona y nos defiende. Ahora la
pregunta que debemos hacernos es ¿Qué le damos a nuestros clientes para que
sean nuestros fans? Probablemente muy poco.
Así cómo George R.R. Martin nos da una historia fascinante o
Eminem hace canciones que son del agrado de mi hijo y de miles de muchachos en
todo el mundo, nuestra empresa debe enfocarse en convertir a los clientes en
fans. Dándole más de lo que esperan, sorprendiéndolos con un servicio
extraordinario, haciéndole saber no solo
con palabras sino con hechos que su felicidad es su razón de ser.
Es sumamente importante traducir nuestras intenciones en
acciones concretas. No basta con decir “el cliente es nuestra prioridad” y
cuándo va a nuestra empresa tratarlo como si quisiéramos ahuyentarlo. Debemos
tratar a todo cliente como un buen amigo, que nos causa alegría volver a ver,
que se sienta como un huésped y en los pocos casos en los que fallamos, porque
nunca podremos ser perfectos, estar ahí para solucionar el problema. Solo así
ese cliente dejará de ser un cliente y
será nuestro fan.
Lo bueno es que un fan, atraen más fans. Y nuestra
rentabilidad crecerá, porqué los fans no nos dejan, siempre estarán con
nosotros, mientras les sigamos dando motivos para que sean felices .
A inicios de diciembre, una camioneta chocó mi VolskWagen por atrás, como resultado tuve el faro trasero roto y el parachoques raspado, y dejé mi auto en el taller de Euroshop. El seguro demoró dos días en ir a ver el siniestro y a autorizar el trabajo, y el tiempo estimado del trabajo era entre 6 y 8 días útiles. Es decir el lunes de la próxima semana. Me comuniqué el lunes temprano con el encargado de mi vehículo y le dije que necesitaba de vuelta mi VolskWagen el viernes pues tenía un matrimonio, el muy atento me dijo "No se preocupe, lo va a tener antes del viernes", al día siguiente me llamó a decirme que mi auto estaría listo el miércoles y que si yo quería podían enviarlo directamente a mi casa. Hoy me lo acaban de entregar impecable. Euroshop ya ganó un fan en mi.