Un servicio de primera (Caso Real)

Hace más de 6 años me compré una camioneta, que resultó ser un muy buen carro, pero el día más feliz de mi vida (en lo que respeta a la camioneta) fue cuándo el vehículo cumplió la garantía y pude cambiar de taller, porque el concesionario tenía un pésimo servicio y cobraba muy caro aprovechando la exclusividad. Luego de unos años vendí mi camioneta y ahora tengo un sedan marca VolskWagen.
A inicios de diciembre, una camioneta chocó mi VolskWagen por atrás, como resultado tuve el faro trasero roto y el parachoques raspado, y dejé mi auto en el taller de Euroshop. El seguro demoró dos días en ir a ver el siniestro y a autorizar el trabajo, y el tiempo estimado del trabajo era entre 6 y 8 días útiles. Es decir el lunes de la próxima semana. Me comuniqué el lunes temprano con el encargado de mi vehículo y le dije que necesitaba de vuelta mi VolskWagen el viernes pues tenía un matrimonio, el muy atento me dijo "No se preocupe, lo va a tener antes del viernes", al día siguiente me llamó a decirme que mi auto estaría listo el miércoles y que si yo quería podían enviarlo directamente a mi casa. Hoy me lo acaban de entregar impecable. Euroshop ya ganó un fan en mi.
Me escucharon, entendieron mi problema y no solo lo solucionaron en poco tiempo, me dieron aún más de lo que esperaba. Me evitaron ir en taxi al taller y manejar de vuelta a mi casa con el tráfico de esta época que siempre es pesado. Un gesto sencillo de hacer, pero que se convierte en un gran gesto para un cliente. ¡
Felicitaciones Euroshop por tener un servicio tan bueno!

Teniendo fans, no clientes

Hace unos días vi a mi hijo de 13 años sentado en la computadora escribiendo en un foro, le pregunté qué hacía y me respondió que un usuario había criticando a Eminem, su cantante favorito, y él lo estaba defendiendo. Mi hijo es un fan del famoso rapero.

Por otro lado, una de mis sagas favoritas es la Canción de Hielo y Fuego de George R.R. Martin. Es una historia de fantasía épica que consta de siete libros, de los cuales los dos últimos aún no han sido publicados. La historia es bastante compleja, con muchos personajes y giros inesperados. Algunos de los personajes más queridos han muerto de manera sorpresiva, causando muchas veces sentimientos negativos en los lectores, pero la historia es tan interesante, que el disgusto por la muerte de nuestro querido personaje queda atrás y la nueva trama que se nos presenta a continuación es tan interesante que seguimos atrapados en la lectura. Los fans perdonamos esas muertes inesperadas y dolorosas.

Esto me lleva a plantear la siguiente pregunta ¿las personas que van a nuestro negocio, son meros clientes o fans? Probablemente, y muy lamentablemente también, sean solo clientes. Pregúntese si alguna vez que alguien ha hablado mal de su empresa en las redes sociales por alguna falla en el servicio otros usuarios han salido a defenderla, diciéndole que su empresa es la mejor de todas y que una pequeña falla no puede desprestigiarla. Me atrevería a decir que en muy pocos casos esto fue así, lo más probable es que otros clientes descontentos se sumen a la ola de críticas de su empresa y pasen a exponer sus malas experiencias.

Un fan es un admirador, un seguidor, un fanático de algo. No es solo quien le da “me gusta” en nuestra página corporativa en Facebook. Es alguien que nos quiere, nos admira, nos perdona y nos defiende. Ahora la pregunta que debemos hacernos es ¿Qué le damos a nuestros clientes para que sean nuestros fans? Probablemente muy poco.

Así cómo George R.R. Martin nos da una historia fascinante o Eminem hace canciones que son del agrado de mi hijo y de miles de muchachos en todo el mundo, nuestra empresa debe enfocarse en convertir a los clientes en fans. Dándole más de lo que esperan, sorprendiéndolos con un servicio extraordinario,  haciéndole saber no solo con palabras sino con hechos que su felicidad es su razón de ser.

Es sumamente importante traducir nuestras intenciones en acciones concretas. No basta con decir “el cliente es nuestra prioridad” y cuándo va a nuestra empresa tratarlo como si quisiéramos ahuyentarlo. Debemos tratar a todo cliente como un buen amigo, que nos causa alegría volver a ver, que se sienta como un huésped y en los pocos casos en los que fallamos, porque nunca podremos ser perfectos, estar ahí para solucionar el problema. Solo así ese cliente dejará de ser un  cliente y será nuestro fan.

Lo bueno es que un fan, atraen más fans. Y nuestra rentabilidad crecerá, porqué los fans no nos dejan, siempre estarán con nosotros, mientras les sigamos dando motivos para que sean felices .

Cómo odio a los clientes

Seguro que estará pensando que el título no es conveniente para un artículo de servicio al cliente, pero muchas veces es lo que damos a entender cuándo nos las ingeniamos para tratar mal a nuestros clientes, aquí unos ejemplos de lo que solemos hacer sin darnos cuenta, y  que nos hace gritar “cómo odio a los clientes”

1.  Contratamos empleados que en verdad odian a las personas. Muchas veces el personal de atención al público gana un sueldo bajo, y muchas veces es difícil pagarles más. Eso no está en discusión, pero debemos poner un poco más de cuidado en la selección. Debemos buscar empleados que de verdad les guste tratar con personas, que puedan resistir el trato de un cliente irritado. Southwest Airlines, una aerolínea reconocida por su servicio de excelencia, para contratar una persona evalúa a 45 candidatos, solo se queda con los mejores y eso que paga menores sueldos que American o Delta. ¿Cuál es el ratio de contratación de su empresa? ¿1 de cada 5?
2.  No capacitamos a los empleados. Como si no fuera suficiente contratar al peor personal no les
   
   damos la capacitación adecuada.  Más de una vez, en más de un supermercado diferente, he estado frente a una cajera o un cajero que no sabía la diferencia entre un durazno y una sandía, menos aún la variedad de papas o de piñas que tiene el supermercado. Si decidimos que el cliente pese las frutas y verduras en la caja, asegurémonos que los cajeros sepan identificarlas correctamente.
3. No empoderamos al personal para que soluciones los problemas. La regla es sencilla: mientras con más gente tiene que hablar un cliente para solucionar su problema, mas irritado va a estar y mientras más alto el cargo de la persona que soluciona el problema,, mayor será el costo de compensar. Si la cajera de supermercado se equivocó en un código ¿Para qué debe llamar a la supervisora para que lo anule? ¿no es más fácil que lo anule la cajera, y luego el sistema entregue un reporte de anulaciones? ¿Cuántas veces hemos tenido que esperar, y los clientes  que hacen cola tras nosotros también, para que la cajera ubique a su supervisora?  Si el problema no fue causado por el cliente, ¿por qué debe esperar varios minutos a que lo solucionen?
4.  Ponemos reglas ESTÚPIDAS. En muchas ocasiones obligamos al cliente a seguir reglas sin sentido, que solo sirven para fastidiarlo e irritarlo. Por ejemplo, un importante banco nos hace llenar un formulario para hacer el depósito de un cheque de otro banco en nuestra cuenta, en el formulario hay que poner el código de girador y número de cheque y el único número que identificamos correctamente en nuestro cheque es el monto que nos van a pagar. ¿No es más fácil que el empleado bancario digite todo? Total, él tiene que digitar los mismos datos en el formulario.
5.  Pensamos en la conveniencia nuestra, no la de nuestros clientes  ¿Cuántas cosas en nuestra organización están hechas para facilitar la vida a los accionistas, gerentes o empleados y complicársela a los clientes. En una clínica importante, hay cuatro estacionamientos frente al local de traumatología, los cuatro están reservados para los médicos principales y los pacientes enyesados, en silla de ruedas y adoloridos deben estacionarse a media cuadra y caminar

De hecho hay más ejemplos, pero estos son los principales. Sígalos tal cual o con algunas variaciones y le garantizo que estará tirando su inversión en marketing a la basura. Su esfuerzo para crecer será el doble: clientes para crecer y clientes para reemplazar a los ex-clientes que se fueron a un proveedor que no los odia o al menos los odia menos.

Deje de gritar “cómo odio a los clientes”