En esta época de uso y abuso de redes sociales, podría haber subido la foto en una quejándome de cómo era posible que me vendiesen un helado así. Y hubiese sido injusto, primero porque no me había comunicado con la empresa a fin de darle la oportunidad de responder y segundo porque probablemente la culpa del deterioro del helado podría haber sido una mala manipulación en el supermercado donde lo compré. Así que decidí esperar a que sea lunes para llamar al call center de servicio al cliente de Nestlé.
Todo fue una grata experiencia y una lección de trato al cliente que muchas otras compañías deberían aprender. Me respondió una señorita muy amable, a la que le expliqué el problema, me pidió disculpas ,me pidió mis datos personales (cosa válida para identificarme) y y me explicó que es lo que iba a hacer: enviarme un courrier a recoger el helado, le iba a tomar una foto del estado en el que estaba y me iba a dejar uno de reemplazo. Que a más tardar el miércoles iban a pasar por mi casa, luego iban a hacer pruebas con el helado y compartirían conmigo el resultado de dichas pruebas.
El día miércoles se acercó el mensajero de Nestlé a mi casa llevándome un helado de reemplazo (correctamente refrigerado en una caja térmica) y adicionalmente me llevaron esto:
Una canasta con los chocolates más conocidos de Nestlé D'Onofrio. Gesto que no era necesario, pero que fue la cereza que coronó el pastel. Y para Nestlé aunque no lo crean fue negocio, es una aplicación de marketing activo, demostrarle al cliente que estás con él cuándo fallas.
Si bien no tengo los costos de producción y venta de Nestlé, el helado al tipo de cambio cuesta US$ 4.00, suponiendo que el supermercado margina 50% Nestlè debe vender cada unidad en US$ 2.00, no tengo idea cuál podría ser el margen bruto por helado, pero si consideramos un 30% a Nestlé hacer cada helado le cuesta US$ 1.40 y gana US$ 0.6. En la canasta de chocolate debe haber gastado no más de US$ 1.50 (cómo costo) y el mensajero probablemente es de su staff (era una persona sumamente educada), así que digamos que el envío le costó US$ 10. Es decir con US$ 12.90 me transformó en un cliente satisfecho. ¿Cuánto puede hacer en publicidad con US$ 12.90? nada. ¿Cuánto hubiese perdido si yo dejaba de ser cliente de ellos? probablemente mucho, mucho más. No me he puesto a pensar, pero entre helados, chocolates, panetones y galletas mi familia y yo debemos generarle a Nestlé D'Onofrio unos cientos de dólares de utilidad. ¿Fue lógico invertir US$ 12.90 para ganar US$ 200 en un año o US$ 2 000 en 10 años?. Claro que si, el rendimiento sobre la inversión es bastante alto. Y voy a seguir consumiendo productos Nestlé - D'Onofrio por un largo tiempo, por que aparte de tener buenos productos la empresa estuvo ahí cuándo la necesité.
Sé que algunos pensaran que no faltarán las personas deshonestas que harán denuncias falsas para verse beneficiados con chocolates gratis, pero si la empresa tiene una buena base de datos, personal bien capacitado y los procesos establecidos, este es un riesgo muy pequeño. No es regalar la empresa, es demostrarle al cliente que estamos con ellos cuándo nos necesita.
La próxima vez que su empresa falle en atender a un cliente, póngase en los zapatos de este y piense quien pierde más si el cliente se va a la competencia. Un pequeño gesto para solucionar el problema estoy seguro le será sumamente rentable a largo plazo.
