Guía práctica para perder clientes y nunca más recuperarlos – dos ejemplos reales

En los últimos meses me sucedieron dos casos de pésima atención en servicio al cliente, que me han hecho prometer no volver a ser cliente de esas entidades. SI usted quiere perder cliente puede seguir sus pasos (pero hacer lo contrario es mucho más fácil y rentable, se lo aseguro, por eso las lecciones están orientadas a retener clientes)

Caso 1 Telecomunicaciones, un solo caso con varias lecciones

Desde hace varios años era cliente de una de compañía de telecomunicaciones que me daba los servicios de telefonía fija, internet y televisión por cable en un solo paquete. Pues bien, en televisión por cable tenía contratado 3 decodificadores, uno de ellos en mi cuarto.

Un buen día de la noche a la mañana el decodificador de mi cuarto dejó de funcionar (y en mi TV la única entrada conectada era la de A/V porque la coaxial del cable iba al decodificador, y al estar en un rack fijo era imposible conectar el coaxial directamente al TV) así que me quedé sin televisión.  Para poder solucionar el problema llamé al número de atención de la compañía, aquí algunas cosas que pasaron y lecciones para hacerle perder la paciencia a los clientes e invitarlos a ser ex clientes permanentes:

1. Al llamar al número de teléfono me piden ingresar el número de teléfono asociado al servicio que quiero reclamar, luego escuchar grabaciones e ir escogiendo opciones para llegar a comunicarme con un asesor que me volvió a pedir mi número telefónico. ¿Si su sistema no guarda la información que digité, para que la piden al principio? Eso alarga el tiempo y pone de mal humor a las personas. Lección 1: No haga que un cliente enojado repita las cosas, una sola vez debe ser suficiente.
2. La operadora me pidió que le dé el número de serie del decodificador para ver si estaban con garantía. Le pregunté cuánto tiempo era la garantía y me dijo que un año, le dije que ya tenían más de un año pero aun así insistió.  Tuve que ir hacia el tv, levantar el decodificador, ubicar el número, copiarlo, regresar al teléfono y dárselo y ¿sorpresa? Ya no estaban en garantía. ¿No es más sencillo que la operadora buscase en el sistema los decodificadores que tengo asignado como cliente? ¿acaso una empresa seria no debería tener monitoreado sus activos y saber a quién le dio cada uno de ellos? Lección 2: Maneje una buena base de datos, los clientes enojados no deben ser tratados como empleados a tiempo parcial, haciendo el trabajo que su compañía debió hacer.
3. La señorita me dio el costo del equipo nuevo y me dijo que me pasaría con una compañera  para coordinar la instalación y me puso en espera en silencio total, no sabía si había colgado o no y de puro terco me quedé con el teléfono en la oreja por cinco minutos, lo que aumentaba mi mal humor. Lección 3: si sus clientes le importan, demuéstrelo. No es amable hacerlos esperar mucho tiempo y ni siquiera ponerles una señal de que están en
   
   espera (supongo que a algún genio se le ocurrió quitar la música porque irritaba a los clientes que esperaban 10 minutos de tanto repetirse, cuándo la solución inteligente era mejorar el tiempo de respuesta)
4. Luego de la espera en silencio me respondió la otra operadora diciéndome que su compañera se había equivocado, que ya no vendían los decodificadores, sino que los alquilaban (lo que económicamente no me convenía), sin embargo acepté el trato (aquí la podríamos repetir la lección 2 sobre la base de datos y en general los sistemas de información). Cuándo le pregunté cuándo instalarían el decodificador me dijeron que en siete días útiles. ¡7 días para enviarme un aparato! Si me decían que podía recogerlo en una tienda lo hacía inmediatamente. Tanto tiempo era un abuso. Lección 4.- póngase en los zapatos del cliente. Seguro cuándo un gerente de esta empresa quiere algo, su secretaria llama a la secretaria del gerente del área encargada y el primer gerente tiene lo que quiere en poco tiempo, pero la mayoría de clientes tiene que sufrir una burocracia innecesaria.
5. Luego de colgar tomé una decisión importante, no iba a estar siete días útiles sin tv en mi cuarto, así que llamé a la competencia para instalarme el servicio de TV satelital y volví a llamar a mi compañía para convertir mi trio en dúo.  Nuevamente pasé por el vía crucis de digitar mi teléfono, que me lo volvieran a preguntar, contar mi problema a más de una persona, finalmente me comunicaron con una operadora que me dijo que viendo el sistema se habían dado cuenta que era un buen cliente y de hace muchos años, por lo que para que no los deje me venderían el decodificador a US$0.30 (treinta centavos), “vale el gesto” pensé y cuándo pregunté para cuándo lo instalaban me dijo que en siete días útiles. Obviamente seguí con el trámite de baja. Lección 5. Conozca que quieren sus clientes, que los motiva y que los hace felices. Sin eso sus estrategias de retención es una basura.
6. Pensé que eso era todo, pero en los siguientes 4 meses me vino el recibo completo, como si nunca hubiera cancelado el servicio de TV, tuve que llamar siempre a reclamos, aquí si hay que ser justos anulaban el cobro rápidamente, y pasarme al área operativa para cancelar el servicio, siempre la culpa de que no se haya cancelado era mía. Finalmente luego de 4 meses seguidos lo hicieron. Y yo juré nunca más regresar al servicio de tv cable de esa compañía. Lección 6. No harte a un cliente que lo abandona, si se la hace difícil a propósito o por incapacidad, es probable que ese cliente nunca vuelva con usted y con las redes sociales multiplique por 1000 su experiencia negativa, disuadiendo a clientes potenciales a que tomen su servicio.

Caso 2- Tarjeta de crédito, repitiendo la lección 6

Si bien este caso repite las lecciones 5 y 6, es importante para entender que a veces las políticas son las que hacen difícil al cliente dejar el servicio.

Hace unos meses estaba en un centro comercial y me hicieron una encuesta, en la cual al final me pedían mi número de documento de identidad. Luego de responder seguí mi camino y la señorita que me había encuestado me dio el alcance para decirme que había calificado para la tarjeta de crédito vip del centro comercial que me daban entre otros beneficios estacionamientos reservados, cupones de descuento, etc. Cómo tenía un poco de tiempo, y en ese centro comercial estacionarse es una tortura, acepté la tarjeta. Pero al poco tiempo movieron el estacionamiento, nunca use los vales y la verdad que una tarjeta más me incomodaba (además en la renovación me cobrarían una membresía que no justificaba su nulo uso), así que un día me acerqué a la oficina del banco que maneja la tarjeta para cancelarla. La señorita de la plataforma me dijo que no tenía acceso al sistema para cancelar la tarjeta y que lo debía hacer por teléfono, pero que no me preocupara que ahí había un teléfono y que descolgara y marque #8* o algo así y que ahí me ayudarían a cancelar la tarjeta. Llamé algo molesto, había esperado por gusto, y luego la persona que me atendió tomó mis datos y me dijo que mi tiempo era muy importante, por eso alguien me llamaría dentro de las 48 horas útiles siguientes para cancelar la tarjeta. Le dije que tenía tiempo, que podía esperar,

pero no me dejó hacerlo. Tuve que estar con el teléfono a la vista los siguientes días para no perder la llamada (ya que solo funcionaba la cancelación si ellos me llamaban) y poder cancelar la tarjeta que me habían dado en esa misma agencia. Finalmente me llamaron pero me dieron tiempo y motivo para jurar nunca más volver a ser clientes de ellos. Nuevamente la lección 5 (no entender lo que el cliente quiere) y la lección 6 (ponérsela difícil al cliente) cruzaron industrias y se repitieron de las telecomunicaciones a la    banca.  Además, por respeto al cliente, se le debe dar los mismos canales para retirarse de los que se usaron para engancharlo.

En fin, revise sus procesos y aplique las lecciones que he mencionado aquí. Servicio al cliente es sentido común y una forma muy sencilla de diferenciarse, pero por alguna razón las compañías parece no importarle. Si la suya hace las cosas bien, pronto le sacará ventaja a su competencia.