Una de las diferencias más importantes entre los productos
físicos y los productos de servicio, es que los productos físicos pueden ser
inventariados, mientras que la mayoría de los productos de servicio no pueden
ser inventariados. Esta diferencia convierte en todo un desafío el manejo de la
capacidad de servicios. Una capacidad limitada hará que nuestros clientes
tengan que esperar para recibir el servicio (inclusive algunos buscaran otro
proveedor) y una capacidad en exceso no solo nos ocasionará costos
innecesarios, sino que puede enviar una mala señal a los clientes ( si está de
viaje por una nueva ruta y encuentra dos restaurantes en el camino a la hora de
almorzar, uno completamente lleno y el otro vacío, en esta situación es casi
seguro que haga cola y espere en el restaurante lleno)
Para poder manejar la capacidad en primer lugar es
importante entender el patrón de demanda. Es muy probable que el flujo de
clientes no sea el mismo a lo largo de las horas en las que atiende su negocio,
siempre habrá horas pico y horas valle (es decir de alta y baja demanda), también
es bastante probable que los distintos días de la semana cambie la demanda o
inclusive en distintas épocas del año.
Para entender esto piense en las avenidas y carreteras de su ciudad, hay
horas de la mañana en las que las rutas de ida a la zona empresarial están
saturadas, al igual que en la tarde lo estarán las rutas de salida; en verano
los fines de semana las rutas a las playas estarán más congestionadas y en
invierno las rutas al campo.
Una vez que conoce el patrón de la demanda, puede hacer un
plan para enfrentarlo. El qué hacer dependerá del negocio y su infraestructura,
pero aquí algunas ideas prácticas:
- Personal a tiempo parcial para cubrir los periodos pico: Podemos tener personal a tiempo completo durante el tiempo de apertura de la tienda y contratar personal a tiempo parcial para ampliar la capacidad de atención en periodos congestionados.
- Capacidad física flexible: Se pueden diseñar las instalaciones de tal manera que cumplan múltiples propósitos en función de la demanda. Por ejemplo en un hotel o una clínica podemos tener cuartos comunicados por una puerta interior, que pueden ser una suite o si cerramos la puerta interior pueden ser dos habitaciones independientes.
- Autoservicio: Una buena idea es pedirle a los clientes que hagan ellos mismos el trabajo. Un buen ejemplo son los cajeros automáticos y la banca on-line, los clientes hacen todo el trabajo que antes hacían los empleados del banco, así se aumenta la capacidad con poca inversión y costos operativos bajos.
- Pedirle a los clientes que compartan: Si bien muy pocas personas estarían dispuestas a compartir un ambiente intimo, hay algunas situaciones en las que si pueden compartir. Piense un restaurante o un café en una zona empresarial, probablemente a la hora de almuerzo se tenga varias mesas con un solo cliente, podemos ofrecerle un refresco o un café gratis al cliente que esté dispuesto a compartir la mesa con otra persona, el cliente gana doble, no almuerza solo y disfruta de una bebida adicional sin costo.
- Tarifas diferenciales: Lo hacen las aerolíneas todo el tiempo, en temporada alta las tarifas son más altas y en temporada baja son más económicas. También es el caso de los cines que los días de la semana con menos flujo ofrecen tarifas más bajas para incentivar la demanda.
Las opciones son infinitas, no le ponga freno a su
creatividad pero nunca se salga de los zapatos del cliente. Si maneja
correctamente la capacidad, estará dando un paso más para asegurar clientes
satisfechos.
