Cómo odio a los clientes

Seguro que estará pensando que el título no es conveniente para un artículo de servicio al cliente, pero muchas veces es lo que damos a entender cuándo nos las ingeniamos para tratar mal a nuestros clientes, aquí unos ejemplos de lo que solemos hacer sin darnos cuenta, y  que nos hace gritar “cómo odio a los clientes”

1.  Contratamos empleados que en verdad odian a las personas. Muchas veces el personal de atención al público gana un sueldo bajo, y muchas veces es difícil pagarles más. Eso no está en discusión, pero debemos poner un poco más de cuidado en la selección. Debemos buscar empleados que de verdad les guste tratar con personas, que puedan resistir el trato de un cliente irritado. Southwest Airlines, una aerolínea reconocida por su servicio de excelencia, para contratar una persona evalúa a 45 candidatos, solo se queda con los mejores y eso que paga menores sueldos que American o Delta. ¿Cuál es el ratio de contratación de su empresa? ¿1 de cada 5?
2.  No capacitamos a los empleados. Como si no fuera suficiente contratar al peor personal no les
   
   damos la capacitación adecuada.  Más de una vez, en más de un supermercado diferente, he estado frente a una cajera o un cajero que no sabía la diferencia entre un durazno y una sandía, menos aún la variedad de papas o de piñas que tiene el supermercado. Si decidimos que el cliente pese las frutas y verduras en la caja, asegurémonos que los cajeros sepan identificarlas correctamente.
3. No empoderamos al personal para que soluciones los problemas. La regla es sencilla: mientras con más gente tiene que hablar un cliente para solucionar su problema, mas irritado va a estar y mientras más alto el cargo de la persona que soluciona el problema,, mayor será el costo de compensar. Si la cajera de supermercado se equivocó en un código ¿Para qué debe llamar a la supervisora para que lo anule? ¿no es más fácil que lo anule la cajera, y luego el sistema entregue un reporte de anulaciones? ¿Cuántas veces hemos tenido que esperar, y los clientes  que hacen cola tras nosotros también, para que la cajera ubique a su supervisora?  Si el problema no fue causado por el cliente, ¿por qué debe esperar varios minutos a que lo solucionen?
4.  Ponemos reglas ESTÚPIDAS. En muchas ocasiones obligamos al cliente a seguir reglas sin sentido, que solo sirven para fastidiarlo e irritarlo. Por ejemplo, un importante banco nos hace llenar un formulario para hacer el depósito de un cheque de otro banco en nuestra cuenta, en el formulario hay que poner el código de girador y número de cheque y el único número que identificamos correctamente en nuestro cheque es el monto que nos van a pagar. ¿No es más fácil que el empleado bancario digite todo? Total, él tiene que digitar los mismos datos en el formulario.
5.  Pensamos en la conveniencia nuestra, no la de nuestros clientes  ¿Cuántas cosas en nuestra organización están hechas para facilitar la vida a los accionistas, gerentes o empleados y complicársela a los clientes. En una clínica importante, hay cuatro estacionamientos frente al local de traumatología, los cuatro están reservados para los médicos principales y los pacientes enyesados, en silla de ruedas y adoloridos deben estacionarse a media cuadra y caminar

De hecho hay más ejemplos, pero estos son los principales. Sígalos tal cual o con algunas variaciones y le garantizo que estará tirando su inversión en marketing a la basura. Su esfuerzo para crecer será el doble: clientes para crecer y clientes para reemplazar a los ex-clientes que se fueron a un proveedor que no los odia o al menos los odia menos.

Deje de gritar “cómo odio a los clientes”